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    • 12月

      20

      中國物業管理:為了孩子們的笑臉

        綠城物業服務集團有限公司(以下簡稱綠城服務)是傳統行業內的一家傳統企業,綠城始終認為服務是物業管理行業的本源和出發點,現的社會越來越浮躁,綠城渴望的是不論外面多么浮躁,只要綠城的業主回到小區就處在一個安寧祥和的小天地,在這處獨立的小天地里,老有所依,幼有所養,花兒綻放,鄰里和睦,如桃花源記描述的一樣。如果能夠做到夜不閉戶那是更加美好的情景?! ?007年開始,綠城服務將物業管理這一定義從“物”的管理延伸到對“人”的服務,綠城圍繞不同年齡段、不同季節,圍繞“人”的全方位服務需求,開發了以健康、文化教育、居家生活三部分內容組成的園區生活服務體系,并從2014年開始引入互聯網方法與手段,將園區生活服務體系升級為“智慧園區服務體系”,讓業主享受的服務內容更為豐富、服務獲得的方式更為便捷。為孩子打造幸福社區  未成年人是祖國的希望和花朵,面對物業管理中享受園區服務最多的一類人群——孩子,物業服務企業又能提供怎樣的服務呢?孩子在所居住的園區中停留的時間超過9年,0-3歲的孩子,幾乎所有的時間都在園區內,上了幼兒園以后,除了在幼兒園以外,孩子所有的時間基本都在園區內度過。上小學以后,孩子在每天的放學、每年的寒暑假,大部分的時間還是在園區中。孩子處在身心的發育期,社交需求、求知欲都比一般的中青年業主要更強,那么,孩子所居住的園區的氛圍,自然成為了孩子成長過程中的一個非常重要的因素,對孩子成長帶來的影響力和意義更為深刻。如何打造一個讓孩子健康、快樂成長的環境,成了綠城服務一直在思考的問題。為此,綠城服務把針對少年兒童的服務體系作為綠城全年齡段服務體系中一個非常重要的組成部分?! ≡跒槲闯赡耆颂峁┙逃认嚓P服務方面,綠城提供了一系列的服務,綠城的少年兒童服務體系,正是希望打造一個覆蓋全年齡段、貫穿全年,圍繞小業主的全方位需求,通過整合社會最優資源,提供最優服務的完整服務體系。早教  在綠城針對小業主的服務產品中,由綠城牽頭組織開展的服務有海豚計劃、奇妙一夏、愛心送考以及覆蓋一年四季的園區活動;還有綠城與第三方合作來開展的服務,比如和蒙臺梭利合作開展的早教服務;也有通過引入優質的第三方來開展的服務,比如四點半學校、暑期游學等等。作為物業服務企業來說,綠城認為首先應該做好的是基礎服務,綠城在基礎服務層面,給予小業主更多的關注,然后通過整合第三方資源,就近為小業主提供所需求的園區服務內容?! ∈聦嵣?,我們并不建議物業服務企業一開始就整合第三方商家,來開展增值服務創收,因為綠城始終認為,增值服務的前提是良好的基礎服務。只有把基礎服務做扎實了,才有進一步向業主拓展增值服務的可能性。其實物業服務企業憑借自身的力量,也能夠在基礎服務上給予園區的小業主更多的關注。在增值服務上,綠城會根據小業主日常的生活時間安排,從寒暑假期間、日常假期與課后時間三個維度來進行需求的分析,并以此來設計相應的服務內容。特色服務覆蓋全年齡層段  對于0-6歲還沒正式進入學校的小業主,綠城主要提供早教服務。0-6歲被公認為是人生最重要的前6年,這個階段是人認知形成的最主要階段,綠城期望能夠為園區的小業主帶來最優質的教育資源。經過了多方的考察與比較,我們選擇了與蒙臺梭利教育集團聯合經營。在我們的教育中心里,教師主要扮演了引導者的角色,兒童才是教學中的角色,他們不再是被動地接收知識,而是全身心的參與各類活動中?! ♂槍σ呀涍M入九年義務教務的小業主,我們主要在暑期開展兩大系列活動——海豚計劃與奇妙社?,F在綠城的海豚計劃更像是一個暑期小業主系列活動的統稱。綠城陸續整合了許多資源,為小業主創造了一個更為快樂和充實的假期?! 〗衲?,圍繞園區內孩子的活動,綠城成立了“奇妙社”,這是一個貫穿全年為小業主提供服務的總稱。夏天,我們推出了的全新暑期活動名為“奇妙一夏”,其實這是一個類似于暑期夏令營的活動,綠城希望通過這個活動,來培養小業主對社區生活、藝術涵養、運動健身等方面的興趣,感受成長的奇妙?! 〕耸钇谥?,針對小業主日常放學后的時間,綠城提供了四點半學校的服務,主要有兩個目的,一是促進小業主之間的互動性,增加小業主的社交能力;二是希望通過服務來填補孩子放學和家長下班這段時間中的時間差。這項服務我們主要是利用園區內的一些公共空間,比如多功能廳、學習書屋等等,也整合了一些商家及發動業主志愿者?! 【G城還開設了一些課后的文化課程補習班,也有一些興趣課程,小業主可以根據自己的興趣愛好來報名參與。當然,我們也會發動業主志愿者來參與服務過程,甚至于有一些擁有教育經驗的退休老年業主,他們非常愿意加入到我們這個活動當中,為小鄰居們傳授相應的知識?! ∽詈?,綠城會在常規的假期中,開展一些園區活動,來豐富小業主的周末生活。綠城園區至少每月舉辦一次針對小業主的活動,通過豐富的活動來提升業主對于我們的滿意度。比如在春天的時候,我們會組織親子的踏青活動,還有植樹節的活動,讓小業主能夠領略大自然的風采,以及學習綠色、環保的生活理念。一年四季都會不定期的舉辦一些跳蚤市場活動。另外,綠城還會在園區內建立小業主的志愿者團隊,來倡導良好的生活習慣與生活方式,我們把這個活動叫做“我是家園小衛生”,這也是在我們所服務的住宅園區中自治、自管的一個重要環節?! 『芏鄷r候我們都會說,物業服務企業做再多的事情,都是為了培養與業主之間的信任,拉近服務人員與業主之間的距離。但綠城服務一直希望能做幸福的光明使者,在人與人之間傳播愛、傳遞愛。我們認為,這份信任,這份愛的傳播,應該從孩子抓起。綠城所提倡的全生命周期服務雖然擁有覆蓋全年齡層段的特色服務內容,但一直都是從少兒出發,優先把我們的小業主服務好,我們希望通過我們的服務,能為身邊的孩子們創造一個有愛、有關懷、有笑容的幸福園區。這種服務體系的內容可能并不會直接轉化成我們企業的收入,轉化為企業的利潤,但這卻是一個企業的社會責任,一個企業的良心。(來源:《中國物業管理》雜志)

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    • 11月

      21

      都市快報:這次物業比武,關乎市民生活安全

        一根電線、一個電表、一根PPR管……這些看似不起眼的零部件,掌控著市民生活的安全命脈?! ≡?015年11月21日舉行的杭州市西湖區物業管理協會首屆“工程技能比武”大賽上,來自綠城、萬科、南都、金都、中宙、中節能等20余支物業代表隊、100余名物業工程尖兵應邀“出戰”,紛紛拿出了看家本領,就網絡綜合布線、電表安裝、直徑100鍍鋅管焊接、PPR管熱熔對接等四大技能展開激烈“交鋒”?! 〈舜未筚愂俏骱^“平安西湖、幸福人居、萬人行動”暨“抓安全保生產強技能促發展”系列活動的重頭戲?!皥@區是社會的細胞,平安園區是平安社會的基礎?!焙贾菔形骱^物業管理協會會長、綠城服務常務副總經理吳志華說,舉辦此次大賽,希望加強行業內相互間的觀摩、切磋和學習,提升物業從業人員的專業技能,為市民營造和諧平安氛圍?! ∫恢币詠?,西湖區的房地產開發列于杭州市城市發展的前列,由此也帶來物業服務行業的繁榮,在近期評選的全國物業管理企業100強中,位于西湖區物業服務企業就占了6家,“今天參加技能比武的選手代表了行業領先企業的水準?!?杭州市住房保障和房產管理局黨委副書記、副局長黃壽田出席活動并表示,此次比武大賽既是對西湖區物業服務工作的一次檢驗,也是積累實戰經驗的一次練兵,“明年 G20峰會將在杭州召開,如何適應新形勢,做好物業服務工作,是擺在我們面前的全新課題?!薄 〗涍^激烈角逐,綠城物業服務集團獲團體獎第一名?! ?,“抓安全保生產 強技能促發展”系列活動將陸續在杭州各區物業管理協會舉行,屆時將組織開展安全防范講座、日常維修技能操練等活動,增強全市安全防范意識,提高安全管理能力。

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    • 11月

      19

      中國物業管理:變革創新 不忘初心

      中國物協副會長、綠城物業服務集團有限公司董事長李海榮  在過去的一年半時間,傳統的物業服務業企業與互聯網加速融合,物業管理行業進入前所未有的新整合期,但無論市場風云如何變換,綠城物業服務集團有限公司(以下簡稱綠城服務)始終堅持做好本業,堅守為員工和客戶創造幸福的核心價值觀。同時,主動擁抱互聯網,尋求從物業管理向生活服務轉變,以創新思維和快速行動在平臺戰略、智慧園區服務體系建設、統計管理管控體系建設等方面進行探索。智慧園區服務體系  綠城服務成立20年來,從公司成立初期提供最基礎的物業服務,到采取差異化服務戰略,又到2007年的園區生活服務體系是一體化戰略,現在綠城服務正在結合物業管理行業發展趨勢,以及社區O2O市場,構建綠城服務的智慧園區服務體系(平臺戰略)?! 《嗄陙?,綠城服務不斷審視內外部環境變化,結合自身優勢,制定和踐行有自身特色的發展戰略。綠城的智慧園區服務體系是基于以下趨勢所產生的:  一是“互聯網+”時代下的趨勢?!盎ヂ摼W+”代表的是一種全新的經濟形態即充分發揮互聯網在時間要素配置中的優化和集成作用,將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會的各領域之中,提升實體經濟的創新力和生產力,形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態,“互聯網+”將深刻變革傳統服務行業的商業模式、管理方式和服務方式?! 《瞧焚|生活時代下的房地產發展趨勢。房地產行業已經從黃金時代邁入了白銀時代,高地價、高成本、高售價、高利潤的開發模式已經難以維系,以土地為紅利的時代已經結束,今后的發展趨勢必然是“好房子+好服務=好生活”的模式。其實在當前環境下,優質的物業服務已經成為業主幸福生活重要的組成部分?! ∪且苿踊ヂ摃r代下的消費趨勢。網絡,尤其是移動互聯技術的發展已經改變了當今人們的消費方式與交流方式,消費者對服務豐富度、邊界度、專屬度的需求日益凸顯。消費者正習慣于享受便捷服務、互動服務、快樂服務,同時,業主對物業服務的需求不再是滿足居住和被動的服務,而是期待一種更為邊界、自主的智能生活方式?! ∷氖荗2O時代下的行業趨勢,電商行業等大量的鄰里生活平臺、社區O2O平臺如雨后春筍般生長,也對傳統物業服務企業的發展構成挑戰。O2O的服務戰略  綠城服務的服務戰略涵蓋三點,一是客戶導向,二是平臺思維,三是跨界運營。綠城服務的O2O的平臺戰略涵蓋全生活場景、全生命周期,全輻射范圍。管理戰略為一線當家,綠城服務的智慧園區是三位一體,后臺、管理、業主、商家,跟商家連通才能打通。綠城服務根據馬洛斯五大需求理念為基礎開發出綠城智慧園區理念體系模型:讓服務更加便捷、讓生活更安定、讓生命更健康、讓鄰里更和睦。綠城服務的O2O平臺架構很簡單,一是技術平臺、云平臺,二是服務系統一體化平臺,三是社交睦鄰社,三大平臺同步啟動?! 【G城服務O2O平臺的體系構成是組織體系、考核體系、管理體系、創新體系。四大體系對接而成快速的、高效的、智慧的、創新的體系,綠城服務認為實現品質最優+理由最佳的目標并不矛盾。對于綠城服務一線員工來說,前者是能力分配系數,后者是利益分配基數,兩者均高,方達成個人利益最大化,對于公司來說,前者可通過用戶評價機制來實現,后者通過合伙人機制利益共享、風險均攤來實現,而合伙人機制和用戶評價機制也有了數據驅動的管理體系和迭代升級的創新平臺體系。應用數據驅動思維,綠城服務對管理信息系統進行了升級,將系統平臺化。原來員工是想清楚再干,現在則是一邊想,一邊干,一邊試錯,一邊升級。今年綠城服務公司拿出500萬元容錯試錯基金,鼓勵員工自主創新?;ヂ摼W采購平臺、互聯網考勤也都已經建立,而與項目經理人的合伙人機制推進了基層管理者工作積極性?! ∵@是一個最好的時代,也是一個最壞的時代,在行業面臨競爭的同時也給物業服務企業帶來廣闊的發展機遇。在互聯網時代和充分競爭時代,通過變革創新,物業服務將不再是勞動密集型、低技術含量的行業。只要物業管理行業一線員工的智慧得到充分尊重和發揮,企業的發展創新就能夠獲得源源不斷的驅動力。物業服務企業需要變革創新,但綠城服務更不忘初心。綠城服務已與行業共同度過了20個春秋,未來,我們將繼續致力于成為幸福生活建設者、推動者和實現者,期望與更多合作伙伴一起共同擁抱行業的新時代、新篇章。(來源:中國物業管理)

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    • 11月

      08

      經濟觀察報:綠城服務要做物業管理行業的天貓

        總簽約物業面積1.5億平方米,已交付物業7200萬平方米。從目前的規???,還未上市的綠城物業是行業的佼佼者?! ≥^早的市場化探索使綠城最終確立了大平臺戰略,綠城物業的業務可以概括為三大產品線:基礎的物業管理服務,約占整體收入的50%;為開發商提供的顧問咨詢服務,約占整體收入的40%,這塊業務的毛利率較高,近40%;剩余10%是園區增值服務,毛利率將近50%?! ∵^去,綠城服務走的是服務差異化路線,致力于為業主提供優質的物業基礎服務,物業費相對較高,平均價格不低于2.5元/平方米,并且保持了年均約10%的增長幅度?!拔覀冏约鹤鲞^裝修公司、家政公司,開過食堂,有過充分失敗的教訓?,F在已經明白了,就是把自己變成一個平臺,做鏈接?!本G城物業服務集團常務副總經理吳志華在接受經濟觀察報獨家專訪時表示,綠城物業希望能將優質的商業資源和業主、業主和業主連接起來?!皥@區增值服務,整體收入增長幅度非???,去年完成了約1.4億元的收入,今年預計比去年增加約50%-70%?!眳侵救A說,為園區開發的“幸福綠城”APP,一年時間內下載量約20萬人,遠超預期?! 侵救A透露,業主在APP上用的最多的服務是快遞,每天快遞有將近1萬單,APP的活躍度一半是靠快遞帶來的。此外,APP上的進口商品免稅店開業不久,每月保持10萬元的營業額?! 【G城集團對綠城服務同樣寄予厚望。在其最新的五年規劃中,服務板塊被列為三大體系之一?! 〗衲?月宋衛平曾在公開場合表示,爭取將物業的服務人口組建成綠城園區生活聯盟,今年以后的8年之內,希望全國管理的園區服務人口能達到1000萬人:“1000萬人,攤到平均數,每個服務對象每年收取約500元-1000元的微薄利潤,這意味著,保守估計8年后,綠城服務集團有50億-100億的經營利潤?!薄 ≡L談  做大平臺,而非親自做細分行業  經濟觀察報:綠城物業提出的戰略是做大平臺,類比起來,像物業行業的天貓?! 侵救A:定位是類似的。每個行業都有自己的管理模式、企業文化和經營的要訣。大家都想去自己搞餐飲、家政、置換、裝修,但是我覺得所有的板塊都做好是不大可能的?! ∥覀円呀涀隽?0年了,有過充分失敗的教訓。我們自己開過裝修公司、家政公司,也開過食堂,但是真正成功的公司其實真的不多,還是那些和物業管理相關的,能稍微有點成功。我們現在就是把自己變成一個平臺,希望做好優質的商業資源跟業主之間、業主和業主之間的鏈接?! ∵@種模式對我來說,核心要點是兩頭:一頭是足夠大的業主資源,一頭是足夠優質的商家?! 〗洕^察報:園區增值服務會是主要的發力點嗎?  吳志華:我們是兩條腿走路。園區增值肯定是不能孤立于物業管理的,我們做智慧園區,首先是對傳統的物業管理進行改造?! ν?,形成平臺;對內,我們對管理體系進行“互聯網+”的改造,正做同級管理體系的改造,正在改造同級管理體系,簡化管理流程和管理層級,讓基層具有更大的自主性和積極性,在放權的同時,通過我們的信息系統,通過業主的線上評價,對他們形成制約?! 〗洕^察波:為什么說傳統改造很重要?  吳志華:如果不對傳統的管控進行改造,員工是很難適應新平臺的業務。傳統的物業公司,說實話,比較集權,反應慢,經過改革,我們要營造“一線當家、自動監督、用戶評價、容錯試錯”的管理體系。鼓勵員工大膽創新?! 〗洕^察報:目前發展的新業務中有哪些亮點?  吳志華:稍微有點優勢的業務,是資產管理業務,因為資產是死的,就在園區里面,我們有本土化的運營優勢。即便是這塊,也是希望和業內一流的企業合作,我們提供平臺和服務?! ”热缃衲晡覀兤煜碌姆课葜薪楣揪G城置換就和杭州本土的中介機構豪世華邦合作,我們控股,讓渡出40%股權,讓他們操盤和運營,這塊的業務今年增長了一倍?! 〈送?,我們和互聯網租房平臺優客逸家合作,專門做毛坯房的返租,簡易裝修之后,變成適合年輕人居住的白領公寓,目標客群就是35歲以下的年輕人?! ∵€有酒店式公寓的運營,會和一家度假公寓在線平臺合作成立合資公司,今年在這塊做了幾個試點,發現營業收入和利潤都是很高的,明年計劃在全國范圍內鋪開?! 〗洕^察報:聽說綠城服務也要做家裝?  吳志華:主要做的是精裝修房屋,包括軟裝、家具、家電。項目交付后,我們把拎包入住的樣板房布置好,并且給予保價的承諾,如果一兩年內你在同城買到價格更低的,我們負責賠付?! ∫幠U張  經濟觀察報:綠城物業管理的綠城項目占比是15%,擴展非綠城項目時,你們優勢是什么呢?  吳志華:首先,我們20年來已經形成了一系列的合作伙伴,綠城、浙江新湖、融創,也正在計劃和中交集團成立合資物業公司,中交的項目交給我們管理?! 〗衲觐A計新增4500萬平方米物業,這也是我們物業服務費單價比較高且上漲比較快的主要原因,因為新物業費較高的新項目不斷補充進來。我們計算過,因為新項目的加入對物業費的提高大概有2/3的影響,老項目的提價是1/3?! 〉诙?,我們也在做股權的收購和合作,收購的目標是相對優質的公司,約1.5億平方米的合約面積里,83%來自于新項目的拓展,17%來自于收購?! ×硗?,也會做一些管理的輸出,目前有2000萬平方米物業,我們稱之為代管服務,但這只是我們業務的一部分,我們的戰略重點仍然是在新項目的擴展和并購?! 〗洕^察報:收購目標是哪種類型的企業?  吳志華:基本上是中小型公司?,F在的形勢是,開發商旗下的物業公司,做得好的,都想去上市;小公司待價而沽,把整個市場的價格炒上去了,很多物業公司的心理價位基本上是在凈利潤的10倍左右,這確實也提高了并購難度?! 〗洕^察報:有想過大規模對外輸出服務嗎?  吳志華:代管業務明年要升級,也要成立聯盟企業,但規模上仍舊通過自然生長和股權收購的方式,進行擴張。我們的打算是在平臺模式真正能夠形成、且產生額外盈利之后,再發力去做聯盟性的擴張?! ∥覀冞€是希望做比較高端的細分市場,要維持比較好的服務品質??焖贁U張的話,對品質肯定還是有影響的。很多時候,開發商引進你的目的其實就是促銷?! 〗洕^察報:目前的項目仍然集中在長三角,會擴大布點范圍嗎?  吳志華:業務策略上,著重鞏固在優勢地區的市場份額,不會盲目布點,目前75%的份額在長三角,主要的收購合并也會在長三角進行。因為按照我們的平臺戰略,在單個城市有幾個項目是沒什么用的,無法整合資源?! 〗洕^察報:你如何評價物業行業所占的風口?  吳志華:熱潮之下,仍需冷靜?,F在行業有兩個極端思想,一個是瞧不起互聯網,另外一個是覺得互聯網是萬能的?! ∥矣X得,傳統的物業公司如果脫離了物業管理去做O2O是不現實的。我們物業公司應該用互聯網的技術,改進管理系統,提高效率,第二是改善業主的服務體驗,最后是逐步營建O2O平臺。這個平臺到底能不能做好、能不能賺錢,目前還是在探索中。

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